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갈비집을 오프라인에서 운영하고 밀키트로 온라인 사업을 운영하시는 대표님의 온라인에서 단골 만드는 방법에 대해 말한 내용을 정리해 보았습니다.
1.온라인 사업 확장한 이유
가업으로 이어 받아 사업을 처음 시작하게 되었고, 처음에는 프렌차이즈로 확장을 해 보려 했지만 월세, 인건비등 고정비용들이 많이 들어서 온라인으로 사업 확장하는 것이 더 나은 선택이 될 수 있다고 판단을 하고 오프라인 매장에서 판매하는 상품과 더불어 판매하지 않는 상품을 온라인에서 판매를 하고 있다고 합니다. 온라인 판매로 스마트스토어 비중이 70%로 가장 크고, 쿠팡, 그 외 복지몰 그리고 기타 플랫폼에서 30%의 매출이 나오고 있다고 합니다. 전혀 모르던 온라인 사업을 시작한 것이고 온라인 사업의 밝은 전망의 기회 포착을 해서 시작을 하려 마음을 먹었지만 막상 시작하려고 하니 쉬운 시대는 아니었다고 합니다. 제조를 해서 처음부터 알려야 하는 업체의 경우라면 제품조차 알리기 쉽지 않은 상황이었다고 합니다. 하지만 포기하지 않고 계속 운영하기로 마음을 먹은 이유는 트래드가 온라인 쪽으로 이동하고 있다는 생각을 하게 되었고, 트랜드는 변하지만 , 메가트랜드는 10년 동안 변하지 않고 이어질 거란 생각이 들었다고 합니다. 메카트랜드를 살펴보니 사람들은 점점 편의성과 즉시성을 해결해 주는 제품을 찾을 거라고 생각이 들었다고 합니다. 고추장, 간장을 직접 담그는 시대에서 완제품을 구매해서 다른 재료를 구매해서 요리하는 시대에서 지금은 모든 재료가 준비되어 요리만 하면 되는 HMR(Home Meal Replacement)시대를 넘어 갈 거라는 생각에서 온라인 사업을 진행했다고 합니다.
2. 상위노출과 키워드 로직 없이 단골고객 늘리기 위한 노하우
단골고객을 모으는 네 가지 방법을 사용했다고 합니다. 첫 번째, 구멍가게 마인드. 구멍가게 마인드라는 생각을 계속 하면서 운영을 했다고 합니다. 구멍가게 마인드로 인스타 운영에 대해 고민을 했을 때 표면적으로 보이는 피드 깔끔한 사진, 정제된 사진 이런 걸 올리면서 정제된 단어로 공지하듯이 올리는 방법으로 인스타를 관리하기 보다는 대표님 회사의 상품을 만들고 있을 때 찍어서 올리고, 택배 나갈 때 찍어서 올리고, 상품 개발 할 때 찍어서 올리는 방식으로 광고가 아닌 일상적인 것들을 올리는 피드를 통해 소비자들도 인스타그램을 통해 구매한다고 생각하지 않고, 이 업체는 이런 활동을 하구나라며 제품을 확인할 수 있는 창구로 활용했다고 합니다. 두 번째, 네이버 쇼핑 라이브. 쇼핑라이브를 매주 하지는 못했지만 2주에 한 번은 무조건 방송을 하려고 노력했다고 합니다. 처음에는 일반적인 방법인 쇼호스트가 나오고 정제된 스튜디오에서 방송을 하는 방식으로 쇼핑라이브를 진행했었는데, 이런 방식으로 진행하다보니 비용이 만만치 않았다고 합니다. 적게는 100만 원에서 많게는 200~200만 원의 비용이 나오다 보니 꾸준함을 유지하기 어렵다는 생각을 가지게 되었다고 합니다. 그래서 그냥 직접 한번 해보자는 생각을 가지게 되었고, 꾸준하게 계속 소비자들과 소통을 하다 보니 지금은 방법은 하게 되면 방송 한번에 1천 만 원 이상 매출이 나오게 되었다고 합니다. 세 번째, 인플루언서 활용. 직접적인 광고나 이런 것들을 운영하고 있지 않을 때 인플루언서들의 힘이 굉장히 필요했다고 합니다. 일반적인 공구도 많이 해봤지만 결국에는 회사나 제품과 맞는 인플루언서랑 함께 하는 것이 제품의 가치를 가장 잘 전달 할 수 있었다고 합니다. 식품 관련, 건강 관련 인플루언서들과 함께 제품을 개발 단계에서부터 시작을 해서 프로세스 이코노미를 해서 제품의 결과가 아닌 과정을 팔 수 있었다고 합니다. 정말 맛있어요, 정말 싸요 이런 걸로는 소비자들에게 소구가 안 되지만 제품개발 과정을 통해 소비자들이 좋아하면 결국에는 제품을 구매했다고 합니다. 네 번째, 오픈채팅방 개설. 운영 노하우가 있어 개설을 시작한 것은 아니었지만, 생각보다 반응이 좋았다고 합니다. 오프라인 가게를 운영하다 보니 처음 모객을 할 때, “오픈채팅방 운영을 하니 들어가서 저렴하게 구입할 수 있는 거나 , 다양한 것들을 소개해 드리니 들어가 보세요.” 라며 하다 보니 생각보다 반응이 좋고 , 한번 필터링이 된 고객층이다 보니 운영자가 없어서 대화를 잘 하게 된다고 합니다. 운영되면서, 회원이 많아지고, 공지사항과 소통이 같이 되니 공지사항들이 묻히게 되는 경우가 많았다고 합니다. 그래서 공지방과 소통방을 따로 나누는 개념으로 운영하게 되었다고 합니다. 채팅방 본점 하나를 운영하면서 1천명을 달성하고, 2호점을 만들었다고 합니다. 인스타나 유튜브 이런 공간에서도 1천 명 정도의 회원으로 매출을 올릴 수 있지만 , 회원 수 대비 매출에는 제약이 있을 수 있는데, 카톡은 사람들이 계속 하다 보니 오픈채팅방에 1천명이 있으면 1천 명 중 대부분 시간 차이가 있겠지만 메시지 내용을 읽어본다고 합니다. 그러다 보니 확인율도 높고, 대화나 이런 것들이 잘 되어 있으면 호의적인 감정을 갖고 있기 때문에 믿고 사게 된다고 합니다. 사업에서 진짜 이익은 첫 구매 고객에서 나오지 않는다고 합니다. 신규고객 유치에는 마케팅 비용이든 노력이 많이 들어가서 이익을 내기 어렵지만 신규로 들어온 사람들이 두 번째, 세 번째 구매을 하면서 거기서 본격적으로 이익이 나온다고 합니다. 오픈채팅방은 이미 구매를 해본 구매자로 제품에 인지가 있는 사람들을 모아놓고 대화를 하는 것으로 이로 인하여 사업에 많은 도움이 된다고 합니다. 오픈채팅방은 제품을 사용해 보지 않으면 알 수 없는 서비스나 가격이 높은 서비스, 제품 이런 것을 판매할 때 오픈 채팅방을 활용하기 좋은 장점이 있지만 커버스 시장에 있는 사업자분들이 많이 활용을 안 하고 있다고 합니다. 회원 천명이 있는 오픈 채팅방에서 월 1억의 매출을 내고 있다고 합니다. 다른 대표님은 오픈채팅방에 1,300명 정도의 회원을 자사몰 회원으로 모았다고 합니다. 자사몰에 있는 회원들한테 판매하는 비누를 무료로 증정으로 오픈채팅방 회원가입을 유도했고, 오픈채팅방에서 파는 것 중 핑크솔트 그 소금에 관한 정보를 담은 소책자를 보내주는 방식으로 회원을 모아서 오픈채팅방으로 한 달에 매출이 1억8천이 되는 자사몰 플레이 하는 대표님도 있다고 합니다. 이러한 이유로 커머스 하는 사람들에게 오픈채팅방 운영을 권한다고 합니다. 커머스 대표님이 오픈채팅방 개설을 두려워하는 이유가 어떻게 대화를 하지를 몰라서 라고 합니다. 기존 오프라인 매장을 방문한 고객이 매장을 통해 제품을 구매한 경우라면 내적 친근감이 있는 상태로 오다보니 오픈채팅방 가입률이 높지만 제품을 모르는 경우 사람들을 모아서 ,구매자와 친분을 갖고 온라인상에서도 그걸 활용해서 비즈니스로 확장하는 부분을 어려워한다고 합니다. 오픈채팅방의 커뮤니티가 운영이 되려면 한 가지 공통된 주제가 있어야 오랫동안 운영이 잘 된다고 합니다. 운영이 잘 되려면 공통된 주제가 하나가 있고, 거기서 파생되는 다양한 정보들은 오픈채팅방 안에 있는 소비자들이 지속적으로 콘텐츠를 만들어 줘야 된다고 합니다. 오프채팅방의 사람들은 한번 필터링을 걸쳐서 모아진 사람들이기 때문 오픈채팅방에 애착이 더 있어 서로 교류를 하다보면 구매자들로 형성된 다양한 컨텐츠들이 만들어 진다고 합니다.
3. 오픈채팅방 운영 노하우
오픈채팅방에 사람들이 들어오게 만드는 것도 어렵지만 들어온 다음에 나가는 부분 때문에 힘들어 하는 대표님들이 많다고 합니다. 오픈 채팅방을 사업체명을 걸고 사업체를 강조하지 않아도 된다고 합니다. 다이어트 , 인테리어 이런 식으로 정보를 주면서 다이어트랑 관련된 제품을 공동구매하거나 , 그 주제 관련된 콘텐츠를 던지거나 대화거리를 던질 수 있다고 합니다. 갈비집 대표님 오픈채팅방 운영할 때에는 요리 레시피나 요리 방법 혹은 활용방법, 체험단 이런 것을 운영하면서 콘텐츠를 쌓고, 때로는 업체에서 모르는 정보도 오픈 채팅방을 통해서 얻기도 한다고 합니다. 오픈채팅방으로 재 구매율은 70%정도 된다고 합니다. 초기에는 신규고객이 70%정도 ,재 구매고객은 30% 정도 였다고 합니다. 인스타그램, 쇼핑라이브, 오픈채팅방 이런 식으로 구멍가게 마인드로 접근을 하다 보니 고객들이 많이 구매를 해주고 있다고 합니다. 식품 사업은 재 구매 싸움으로 광고를 돌렸을 때도 그 효율이 화장품이나 이런 상품들이 소비자들이랑 비교 했을 때 낮은 상황으로 , 재 구매율을 높이는 방법은 구매자가 한번 들어와서 만족을 하면 한번, 두 번, 세 번, 열 번까지 구매할 고객들이 될 수 있다고 합니다. 100명이 한 번 오는 가게보다는 1명이 100번 오게 만드는 것이 단골 고객을 만드는 큰 요소가 될 수 있다고 합니다. 한 명이 100번 구매하는 것은 판매자 입장에서는 훨씬 관리도 수월하고 고객 한명한테 집중하면 되고 매출 안정성도 높아질 수 있다고 합니다. 신규고객 의존도가 높은 곳은 마케팅적으로 이슈가 생기거나 사업을 하다보면 여러 가지 이유로 신규 고객 유치가 어려운 시기가 있을 수 있다고 합니다. 그러면 바로 매출이 흔들려 버리고 이익이 흔들려 버리는데 단골고객 중심으로 돌아간다고 하면 매출 안정성이 생기게 된다고 합니다. 단골고객 중심으로 운영한다면 심정 안정을 가져가는데 많은 도움이 된다고 합니다.
4. 높은 가격으로 온라인 판매 가격 책정
식품 같은 경우에는 가격영향을 많이 받을 수 있는데 그 문제를 해결하는 방법은 초기 판매가격을 높게 책정한다고 합니다. 온라인상에 대기업이나 다른 잘하는 기업들이 많이 있기 때문에 가격으로 경쟁하겠다고 생각하면 승산이 없다고 생각이 들어서 높은 가격임에도 불구하고 구매를 할 수 있도록 설득을 하는 방법을 선택했다고 합니다. 그 설득의 방법으로 선택한 것이 쇼핑 라이브나 오픈채팅방 그리고 인스타그램이었다고 합니다. 높은 가격책정에도 승산이 있는 방법은 제품에 자신이 있어야지만 가능하다고 합니다. 가격을 높게 책정해서 판매하는 방법은 가격을 낮춰 할인하기는 쉬우나, 낮은 가격으로 판매하다가 원가상승으로 인해서 가격 인상을 하게 된다면 소비자들로부터 저항이 생길 수 있다고 합니다. 그래서 생각하는 것보다 가격을 조금 높게 등록해 놓으면 필요에 따라 할인이나 프로모션 진행도 충분히 가능할 수 있다고 합니다. 가격을 낮춰놓으면 광고를 돌리거나 할인 프로모션이나 이런 것을 진행할 수가 없다고 합니다. 가격을 높게 책정을 해두어야 폐쇄몰 같은 데도 들어갈 수 있다고 합니다. 폐쇄몰은 수수료율도 20%,24% 받지만 네이버 쇼핑보다 낮은 가격으로 판매하기를 권하기 때문이라고 합니다. 마진폭이 없으면 들어가기 어려운 이유라고 합니다. 위탁판매자가 갖는 어려움은 남들하고 다 똑같은 상품을 파는데 마진율이 작아서, 차별점도 두지 않고 팔 경우 마진을 둘 수 있는 폭이 작다보니 여러 가지 어려움이 발생한다고 합니다. 가격을 높게 잡고 판매하면 좋지만 무조건 높게 잡는다고 잘 파는 것이 아니라 그에 따른 명분이 있어야 한다고 합니다. 제품의 질, 제품 포장디자인 등을 통해서 명분을 주어야 한다고 합니다. 처음에 판매처를 다양한 곳에 대량등록을 하는 것이 유행한 적이 있었는데 오히려 네이버스마트스토어에 집중을 하는 것이 더 좋은 방법이었다고 합니다. 판매량이 증가한 후에 오리려 역으로 오는 제안들을 받게 되면서 수수료도 몇% 깎거나, 할인 쿠폰을 넣어 주는 혜택을 받게 되었다고 합니다. 상단 딜에 넣는 혜택을 받기도 한다고 합니다. MD의 관심을 받은 상태에서 상품을 등록하다 보니 상대적으로 케어를 많이 받는다는 느낌을 받게 된다고 합니다. 한 오픈 마켓에서 판매량을 보이게 되면 다른 오픈 마켓에서도 MD들의 연락을 받게 된다고 합니다. 식당운영을 하면서 온라인판매를 시작하는 것이 좋다고 생각한다고 합니다. 식당하나만으로 운영하는 것은 현실적으로 벅차기는 하지만 식당만 운영하기에는 리스크가 굉장히 많다고 합니다. 경기를 타는 부분도 있고 작년 매출이 올해도 나온다는 보장도 없기 때문에 결국에는 긍정적으로 ,안정적으로 수익이 날 수 있는 창구를 끊임없이 만들어야 되는데 그런 부분에서는 식당운영하면서 밀키트를 만드는 사업을 같이 하는 것이 유리할 수도 있다고 합니다. 단순히 온라인 사업만 시작하게 된다면 초기에는 어느 정도 성과가 생기기 전까지는 계속 무언가를 투입하게 된다고 합니다. 하지만 시간이 지나 오프라인 공간에서는 고객이 한정적인데 반해 온라인은 한정적이지 않기 때문에 어느 순간에는 고정수익을 넘어서서 추가 수익으로 발전할 수 있다고 합니다.
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