채널톡에 대해 알아보기, 채널톡 전화번호 발급

 

온라인 쇼핑몰을 하게 되면 상담 받는 전화를 받기 위해서 핸드폰을 하나 더 개통하거나 아톡 어플을 이용해서 월 일정액을 유료로 내면서 상담용 번호를 기존핸드폰과 연결해서 사용하게 되는데 단순히 전화번호와 전화 연결 기능만 있지 고객과 관리 기능을 없어 불편한 점이 있는데 채널톡에서 유료 CRM을 이용하면 고객관리는 물론 전화번호 발급이 가능하다고 해서 알아본 내용을 정리해 보겠습니다.

 

 

 

 

1.채널톡에 대해 알아보기

 

채널톡은 고객 커뮤니케이션을 돕는 유저챗과 팀 멤버들의 커뮤니티를 돕는 팀챗을 유일하게 하나의 툴에서 무료로 제공하고 있다고 합니다. 채널톡에서는 신규고객을 획득하는 방법으로 채팅상담 버튼을 통해 오프라인 매장처럼 환영인사를 건네는 점원역할 및 쉬운 방법으로 대화를 시작할 수 있다고 합니다. 단순 반복되는 질문은 챗봇인 서포트봇을 통해 빠르게 해결가능하고, 모든 상담은 채널톡에서 통합관리가 가능하다고 합니다. 신규 고객을 채널톡은 CRM 기능으로 재구매 고객으로 확보를 도와주고 있다고 합니다. 채널톡의 CRM은 실시간으로 고객 연락처와 메뉴에 고객 데이터를 업데이트하고 있다고 합니다. 몇 번의 클릭만으로 단골과 신규 고객을 쉽게 필터링 가능하고 필터링한 고객에게 재방문 유도를 할 수 있는 문자나 이메일 , 카카오톡, 또는팝업 메시지를 보낼 수 있다고 합니다. 채널톡 CRM은 메시지를 전송 및 고객의 회신도 가능하다고 합니다. 채널톡을 설치하면 상담버튼이 뜨게 되는데 버튼에 노출되는 텍스트는 물론 버튼 색상도 브랜드 톤앤매너에 맞게 변경이 가능하다고 합니다. 버튼 변경은 설정> 채팅 설치 및 설정에서 채널톡 버튼 기본 설정에서 원하는 이미지로 커스텀도 가능하고 고객이 상담을 시작할 때 보이는 환영 메시지의 내용에 따라 브랜드 이미지를 좌지우지 할 수 있습니다. 그런 고객 변수를 생각해서 개인화된 메시지를 만들 수도 있다고 합니다. 고객과 대화 할 때 보이는 매니저 프로필 이미지는 정말 중요할 수 있습니다. 직원이 응대하는 것처럼 내 사진을 수정해서 사용한다면 개인이 응대하는 것이 아닌 직원이 상담해 주는 것 같은 이미지를 줄 수도 있다고 합니다. 통일된 브랜드 이미지로 상담을 하고 싶다면 [오퍼레이터 모드]에서 [채널 프로필로 응대]로 체크해서 회사 브랜드 이미지로 상담이 가능하다고 합니다. 채널톡으로 들어온 상담뿐만 아니라 카카오톡, 네이버톡,라인, 인스타그램DM으로 들어온 문의도 모두 통합 상담을 할 수가 있다고 합니다. 채널톡 상담 태그는 카테고리처럼 하나만 지정하는 것이 아니라 멀티로 태그를 달거나 태그 안에 하위 태그를 설정 하는 등 다양하게 사용 할 수가 있다고 합니다. 예를 들어 상품문의 안에는 교환문의, 재고문의가 있을 수 있고, 교환문의 안에는 사이즈 교환, 색상교환 등이 있을 수 있습니다. 이렇게 하위 태그를 이용해서 태그의 댑스를 설정 할 수가 있다고 합니다. 태그만 잘 달아두면 통계에서 태그별 상담 인입수를 확인해서 비즈니스 인사이트 얻을 수 있다고 합니다. 상담자동화 규칙은 세밀하게 설정한 규칙으로 담당자를 지정하거나 , 자동메시지를 보내거나, 오래된 상담을 자동 종료하는 등 직원 1인분 이상의 업무를 해결할 수 있다고 합니다. 서포트봇은 문의량이 많은 큰 기업을 물론이고, 여러 상품을 추천하는 등 고객 경험을 제공하기 위해 소규모 기업도 많이 찾는 기능이라고 합니다. 채널 서포트봇은 개발자 없이 그때그때 원하는 시나리오를 쉽게 제작 할 수가 있다고 합니다. 사용 중이 서포트봇은 실시간으로 버튼별 통계를 확인 할 수가 있어서 고객이 어떤 버튼을 많이 누르고 효율이 높았는지를 확인 할 수가 있다고 합니다. 채널톡은 사이트에 방문 한 고객의 정보를 고객 연락처에 쌓아 관리 할 수 있다고 합니다. 이렇게 쌓인 고객 연락처는 엑셀보다 편하게 원하는 조건의 필터를 사용해 일회성 메시지를 보낼 수 있다고 합니다. 일회성 메시지 문자는 건당 SMS은 8원 , LMS은 27원이라고 합니다. 매번 메시지를 일일이 보내기 어려울 때에는 캠페인을 설정해 보내면 된다고 합니다. 예를 들어 사이트에 처음 방문한 고객에게 회원 가입 혜택 메시지를 보내서 재방문을 유도 할 수 있는데 방법은 [대상고객]을 [회원여부가 아님]을 선택 후 [시작 이벤트]를 [Page View]로 [국가]를 [KR]로 선택하고 [대기시간]을 [3분]으로 설정하면 회원이 아닌 고객이 사이트에 방문해 3분간 머무르면 회원가입 혜택 메시지가 뜨게 된다고 합니다. 세트상품 안내, 장바구니 리마인드, 구매 고객 리텐션 등 사이트에 한 번이라도 방문한 고객을 다시 돌아올 수 있게 자동으로 마케팅 메시지를 보낼 수 있다고 합니다. 어떤 캠페인을 할지 막막하면 채널톡 고객사의 [마케팅 레시피]를 보고 따라해 볼 수가 있다고 합니다. 채널톡으로 카카오 알림을 보낼 수도 있다고 합니다. 배송안내, 주문안내, 결제안내 등 알림톡을 통해 고객을 다시 사이트로 들어오게 만들 수 있다고 합니다. 카카오톡 채널 추가를 유도해 채널 친구를 늘릴 수도 있다고 합니다. 팀쳇은 멤버 수에 상관없이 무료로 사용 할 수가 있다고 합니다. 업무에 필요한 내용을 전체에 공유할 수 있는 공개 할 수 있는 공개그룹과 비공개 그룹, 다이렉트 메시지로 나눠져 있다고 합니다. 메시지에 이모지를남길 수 도 있고, 중요한 메시지를 놓치지 않을 수 있다고 합니다. 팀쳇에 공유되는 모든 파일은 추가 비용 없이 영구적으로 보관 할 수 있다고 합니다.

 

 

 

2.채널톡 CS 활용 방법 및 단골 만들기

 

온라인 쇼핑몰에 주문이 들어오고, 고객이 생기면 그 고객들을 단골로 만들기 위해 채널톡을 사용하면 단골관리가 용이하다고 합니다. 채널톡 유료 플랙 CRM 기능을 이용하면 고객과 이전에 나눴던 대화는 어떤 것인지 몇 번째 방문한 고객인지, 일반회원인지,VIP고객인지를 고객정보를 보면서 상담을 진행하면서 단골 관리가 가능할 수 있다고 합니다. 채널톡 고객 연락처는 엑셀보다 쉽게 만들어 졌다고 하는데 클릭만으로 회원의 종류 및 장바구니에 상품을 담아 놓은 고객인지 등을 쉽게 볼 수가 있다고 합니다. 여기에 인터넷 전화 기능까지 있어서 고객이 누구인지를 보면서 전화 상담까지 가능하고, 통화가 끝난 고객과 대화 내용이 자동으로 텍스트 저장이 되어 있어서 전에 어떤 내용으로 문의 했는지도 알 수 있어 CS 관리가 편할 수 있다고 합니다.

 

 

 

 

3.채널톡에서 전화번호 발급받는 방법

 

전화번호 발급은 PC에서 가능하다고 합니다. 채널톡에서 채널 설정-> 연동-> 전화에서 번호추가를 클릭을 하면 여러 개의 번호 중에서 원하는 번호를 선택을 하고 확인을 누르면 새로운 번호를 발급 받게 됩니다. 기존 사용하던 번호가 있다면 그 번호에 새로 발급된 번호로 연결하면 된다고 합니다. 기존번호 연결이란 고객이 기존 번호로 전화를 걸 때 채널톡에서 받고 싶다면 [착신전환]을 진행하면 된다고 합니다. 반대로 채널톡에서 고객에게 전화를 걸 때 고객에게 기존번호를 보이게 하려면 [발신번호 변경]을 진행하면 된다고 합니다. 채널톡 전화는 약정 없이 발급하고 언제든 해지가 가능하다고 합니다.

 

 

 

4. PC에서 채널톡 전화 걸고 받는 방법

 

고객에게 전화를 걸려면 연락처에서 [전화걸기]를 누르기만 하면 된다고 합니다. 연락처에 없는 번호라면 채널톡 왼편에 전화기 모양 아이콘 [전화걸기]를 누르고 원하는 번호를 입력하면 된다고 합니다. 고객이 전화한 것을 받으려면 알림을 켜줘야 한다고 합니다. 왼편 하단에 담당자 없는 전화 알림을 켜주면 된다고 합니다. 전화가 오면 고객의 연락처 이메일 ,고객태그, 신규 고객 등 고객의 정보가 뜨니까 누군지 알고 전화를 받을 수 있다고 합니다. 전화가 종료되면 통화 내용이 텍스트로 변환되는 것을 볼 수 있다고 합니다. 검색도 가능하다고 합니다.

 

 

5. 모바일에서 채널톡 전화 받는 방법

 

앱스토어나 플레이스토에서 채널톡(Channel.io)앱을 다운 받으면 사용이 가능하다고 합니다. 전화 알림설정은 PC와 동기화 된다고 합니다. 켜져 있지 않다면 나>알림> 수신한 알림> 담당자 없는 전화 알림에서 알림을 켜두면 된다고 합니다. 전화가 오면 전화창에 채널톡 음성통화라는 화면에 고객의 이름이 나와서 통화를 할 수가 있고, 전화를 걸때에는 통화탭에서 전화를 입력하면 전화를 걸 수가 있다고 합니다.

 

 

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